「廿一世紀資訊科技發展所衍生的社現象及對社會服務的衝擊」-劉繼同先生

「廿一世紀資訊科技發展所衍生的社現象及對社會服務的衝擊」-劉繼同先生


王來柱:民政部培訓中心      主任


劉繼同:香港中文大學社會工作系  博士研究生


導言


二十一世紀是個資訊科技飛速發展和以知識為基礎的社會。資訊科技(IT: information technology)是指以計算器技術為基礎的資訊科學與技術體系。資訊科技發展和以知識為基礎是二十一世紀社會的一體兩面,二者互為基礎和相互強化。現在,我們可以肯定地說,資訊科技和知識就是力量(Dijk, 1997, p.7)。資訊科技的發展深刻地改變人們的生活方式和社會現實。首先,資訊科技發展使資訊和知識的生產週期大為縮短;其次,資訊科技發展拉近了資訊和知識的生產者、傳播者和消費者之間的空間距離。資訊生產者、傳播者和消費者之間的互動關係多樣化和直接化;第三,資訊科技發展使資訊和知識的傳播方式多樣化;第四,資訊科技發展使資訊和知識的數量和內容空前豐富多彩。資訊和知識的爆炸使得選擇的問題顯得格外突出;最後,但卻是最為重要的是,資訊科技發展影響人們如何看待、理解和建構我們生活其中的社會現實世界(Berger & Luckmann, 1971, p.7)。本文主要不是討論資訊科技發展為傳統社會福利工作帶來的機遇。與此相反,本文主要探討資訊科技發展對傳統社會福利工作的衝擊和可能造成的影響。一般來說,社會福利工作的主要分析層面由福利工作者、福利提供內容、福利提供方式和福利行政組成(Gilbert, Specht & Terrell, 1993)。全文分為三部分。首先,我們主要就如下問題做一探索性分析:資訊科技發展對社會福利工作者素質提出了什麼樣的新要求?資訊科技發展對社會福利工作內容的影響是什麼?資訊科技發展對福利提供方式的影響是什麼?資訊科技發展對社會福利行政和決策的影響是什麼?其次,簡析資訊科技發展所引發的福利提供的政策議題是什麼。最後是簡短的結論。


社會福利工作者的素質與資訊科技發展


社會福利工作者是福利提供體系中的重要組成部分,也是最為活躍的因素之一。西方社會工作專業歷史發展過程表明:二十世紀以前,宗教團體的慈善服務、志願團體的社會服務、地理和利益社區的集體合作,以及家庭成員之間的互助,這是福利體系的主要內容(Macarov, 1995)。福利工作者的基本素質是有錢有閑、充滿愛心和賦有同理心。因此,有錢有閑和充滿愛心的中產階級家庭主婦就成為早期的福利工作者(Dale & Foster, 1986, p.29)。進入二十世紀特別是1950年代以來,伴隨社會工作專業化程度不斷提高,專業社會工作者成為社會福利提供的主力。社會工作教育的核心是專業價值觀念、態度和助人技巧訓練(Younghusband, 1968)。1990年代以來,西方福利國家改革和資訊科技發展對社會福利工作者素質提出了新的要求。服務的交代和問責、福利提供的成本-核算,福利提供者的競爭性選擇,以及管理主義的盛行,迫使福利機構和福利提供者將更多的人力、物力、財力和精力放在資訊科技發展和福利提供的行政性管理工作上(Clarke & Newman, 1997)。在此背景下,出現了一系列問題。首先,以計算器為核心的信息科技發展對福利提供者提出了新的要求:一定的資訊技術和完善的資訊設備成為福利提供的物質前提;其次,福利提供者應該瞭解和熟悉有關資訊科技的使用操作和日常管理維修;第三,資訊科技發展使直接福利提供的關係由兩點一線的直線型轉為三角型,即福利提供者、福利接受者和處於二者中間的媒介體;最後,最為重要的是,資訊科技發展使福利提供者的注意力一分為二:一是福利接受者,二是福利提供所需的資訊科技(工具和設備)。在這樣的背景下,優秀社會福利工作者的素質要求和福利機構對潛在應徵者的入職要求發生了微妙的變化。例如,在目前的香港,懂電腦、會打字、二文三語、善長機構行政管理和溝通技術,而不是社會工作專業的助人態度和價值觀念,成為福利機構行政主管聘用員工時考慮的重要因素。


社會福利提供內容與資訊科技發展


社會福利工作的重要組成部分是福利的內容和範圍。一般來說,在不同的社會經濟發展階段,以及不同的社會制度安排處境下,福利提供的內容和範圍會因時間和空間結構的變化而有所不同。回顧西方社會福利工作發展的歷程,我們可以將社會福利工作提供的內容按照時間順序依次分為三大類型。首先,享受福利提供的資格,或者是獲得福利的合法性前提。嚴格地說,這種事務不屬於社會福利的範疇,而是政治權利的領域。這種時期多處於社會福利工作發展的初期。1900年以前的西方國家屬於這個時期。婦女爭取政治選舉權、婦女爭取繼承遺產的權利、婦女爭取男女平等的運動,都是這種資格性和政治性福利工作內容的例子(Dale & Foster, 1986, p. 4)。第二種類型的福利提供內容,是以具體和專門的經濟和社會需要為基礎的社會福利提供。這是目前福利提供體系的主要內容和範圍(Johnson & Schwartz, 1997)。一般來說,西方福利國家的福利提供內容和範圍包括教育、醫療照顧、住房、社會保障或收入維持、個人社會服務五部分。這些福利主要是滿足社會成員的經濟保障和基本生活需要,解決他們因天災人禍和暫時喪失收入來源而無法維持社會認可的一般生活水準的問題(Marshall, 1975)。正是在這種意義上說,福利國家的福利提供內容和範圍局限於回應和滿足變遷中的物質和經濟性社會需要,而不包括精神心理的需要的滿足(Spicker, 1998, p.5)。簡言之,傳統的福利工作內容和範圍側重于福利需要和福利資源之間的互動關係。


1990年代以來,西方國家的學者開始從新的角度審視福利提供體系,社會排擠理論的出現和發展是個典型例子。社會排擠(social exclusion)是指某些社群因政治、經濟、社會和文化因素的影響而處於劣勢的社會境況,並被排斥於社會認可的一般社會生活之外的社會過程。社會排擠概念的獨特之處是其主要聚焦於社會關係議題,即不足夠的社會參與、缺乏社會整合和缺乏權力(Room, 1998, p.5)。社會排擠理論最重要的特色是,它超越常規的、具體的物質需要,強調社會關係層面需要滿足在福利提供中的重要性。換言之,社會排擠理論為福利提供的內容和範圍提供了新的視角。為了回應社會排擠的問題,滿足劣勢社群的社會需要,個人能力培養和劣勢社群的增權就成為福利提供的重要內容(Sen, 1993)。但是,在資訊科技發展的時代,劣勢社群劣勢的重要成因之一恰恰是他們缺乏享受資訊科技發展成果的經濟條件和使用先進資訊科技所需的知識基礎與個人能力。社會環境的變化和資訊科技的發展呼喚社會福利提供內容的更新換代。例如在當代中國城市社會,國營企業下崗工人以及失業者多為45歲左右的群體。他們的普遍性特點之一是缺乏使用現代資訊科技的能力。他們是習慣於在非資訊科技發展環境中生長和工作的一代人(樊平, 1996)。毫無疑義,提高他們的人力資本,培養他們使用現代資訊科技的能力和意識,以便滿足他們的社會需要,就成為二十一世紀社會福利工作者的重要任務。簡言之,資訊科技發展和社會結構的變遷,導致我們對社會福利工作內容和範圍的重新界定。


社會福利提供方式與資訊科技發展


資訊科技發展對社會福利工作影響最為明顯的領域是福利提供方式。社會福利提供方式有廣義、宏觀和狹義、微觀之分。廣義的社會福利提供方式涉及福利資源、福利選擇和福利提供的一系列制度性安排,即社會主要是指通過什麼途徑提供福利以滿足人類需要。一般來說,在二十世紀以前,福利提供主要是透過家庭、社區互助、集體合作、慈善組織,以及宗教團體的服務提供的(Midgley, 1995)。工業化和城市化以來,勞動市場(就業)成為滿足人類需要的重要途徑(Room, 1979, p.13)。第二次世界大戰以來,西方社會形成眾所周知的福利國家體系,政府開始成為社會福利最重要的提供者。政府主要透過國民收入再分配的方式提供福利。1970年代福利國家危機和福利多元主義的興起,導致福利提供者的多元化。個人努力、家庭保障、社區互助、市場就業和政府再分配並存共生(Wolfenden, 1978, p.15)。狹義的福利提供特指福利提供者、福利資源(商品與服務)和福利接受者之間的互動關係和福利提供的具體化過程。長期以來,福利提供的主導方式是個案工作、小組工作和社區工作。福利提供過程是通過福利提供者和福利接受者之間面對面的接觸而完成的。儘管有時候福利接受者並非是個人,而是問題家庭、特定群體或利益社區。毫無疑義,這些福利提供方式都是直接和面對面的福利提供方式(Morales & Sheafor, 1995)。資訊科技發展對宏觀和微觀層面的社會福利提供方式均產生重大的影響,在微觀和實務層面上改變了福利提供的方式。首先,以電腦為核心的資訊科技消除了福利提供過程中的地理性和空間性障礙,有可能使福利提供者和福利接受者的關係變得直接,但卻不一定面對面;其次,資訊科技發展特別是金融電子化和非實物福利提供體系的日趨完善,使電子化貨幣服務日趨重要。與此同時,福利接受者瞭解和使用現代貨幣服務能力的議題也應運而生(Reisch & Gambrill, 1997)。例如對中國農村地區的福利接受者、老年人和經濟欠發達地區福利接受者而言,如何透過現代資訊科技而使用福利的問題尤為突出。


社會福利提供方式的改變不僅可以透過簡化服務提供手續,縮短福利提供時間而提供服務效率,而且可以有效降低或避免福利提供過程中的行政腐敗現象。


社會福利行政、決策和資訊科技發展


資訊科技發展對社會福利行政和社會福利決策的影響同樣顯著。社會福利行政主要是指福利機構的日常運作和行政管理。社會福利行政模式反應特定社會的制度性安排特色。回顧西方社會福利行政發展的過筒l處於有利的供應方地位。他們擁有稀缺的福利資源和有關福利提供的專業性知識與資訊。福利接受者則處於不利的需要方地位。相對于日趨官僚化和專業化的福利機構而言,福利接受者處於明顯的劣勢地位。他們的福利選擇比較被動和有限(Roy, 1965)。在社會福利決策層面上,福利接受者的影響更為有限,他們通常無法參與相關的福利決策。他們的需要是由社會工作者或其他專業人士代為界定和表達的。這是傳統社會福利行政的主導性模式。這種社會福利行政模式的基本假設是:社會工作者或其他提供福利的專業人士要比福利接受者自己更瞭解他們的需要(Ignatieff, 1990, p.11)。


資訊科技發展為促進福利使用者的參與提供了物質和技術上的基礎,導致社會福利行政管理模式的本質性轉變。首先,有關福利提供的紀錄和材料的處理、保存,以及檔案資料的開發利用的問題顯得格外突出;其次,有關福利接受者的個人資料和福利提供過程資料的保密和複製問題出現(Levinson, 1988);第三,福利提供數量、質素和過筒l在福利機構的行政管理中扮演核心性角色;第四,資訊科技發展為福利提供和福利決策過程中福利接受者的參與提供了技術和物質上的可能性;第五,資訊科技發展為福利機構行政管理的科學化創造了技術條件;第六,資訊科技發展為有關福利決策的民主化和多樣化奠定了技術基礎;第七,資訊科技發展為提高福利機構的科學管理水準,特別是防止福利提供中的欺詐行為和濫用資源問題提供了技術監督的可能性和科學手段;最後,資訊科技發展為長、中、短期福利規劃和模式建構提供技術支援的基礎(National Research Council (US), 1991)。


資訊科技發展、福利制度轉型和政策議題


二十一世紀是個社會巨變的時代。資訊科技發展和社會環境的轉變導致社會福利制度的轉型。儘管這種新型的社會福利制度尚在發育之中,但其某些基本輪廓和核心特徵已經清晰可見。例如管理主義、內部市場、福利社會。換言之,傳統福利制度正處於向新型福利制度過渡和轉變時期。不言而喻,在這種轉變過程中,資訊科技發的展扮演舉足輕重的角色。對於我們而言,更為重要的是,我們將如何回應這種轉變,面對資訊科技發展所帶來的新型道德與政策議題?


首先,是關注于社會福利工作者的專業價值觀培養,還是側重於助人技巧的訓練?資訊科技發展和管理主義的盛行一時所引發的首要議題是:社會福利提供者的基本素質要求是什麼?優秀社會工作者的衡量標準是什麼?社會工作者專業助人價值觀和態度、助人技巧,以及他們工作能力之間的優先次序如何排列?


在社會工作教育和傳統社會福利制度安排中,這些問題似乎是不存在的,答案理所當然是沒有爭議的專業性共識。但是,資訊科技發展發展,福利制度改革潮流和福利世界中管理主義的日趨流行,好像對這種傳統社會福利工作者的形象提出了挑戰。例如在香港,在現實的福利服務處境下,專業價值觀和態度的核心地位已經受到前所未有的衝擊。不少人甚至置疑,社會福利工作到底是為了什麼?


毫無疑義,在資訊科技發展的時代,如何將助人價值觀、助人技巧和現代資訊科技技術的培養有機地整合,這是個需要福利決策者、社會工作教育者和福利機構管理者共同深入探討的基礎和緊迫性議題。


其次,社會福利工作的立足點和出發點是滿足變遷中人類需要,還是關注于達致這種目標的技術手段?換言之,是關注社會福利提供的內容,還是關注社會福利提供的形式?資訊科技發展為提供社會福利設置了一種基本的技術要求。如果達不到這種技術要求,福利提供可能就會成為問題。在這種意義上說,資訊科技發展已經成為福利提供內容本身的一部分。然而,由於現代資訊科技需要大量的資金、技術和知識支援作為其運作的基礎,其重要性和地位有可能隨資金佔用比率的提高而變化。資訊科技發展引發的一種令人耽憂的現象是,資訊科技在社會福利工作中的角色正在由一種工具性角色,轉變為社會福利工作內容本身的一部分。資訊科技只是服務人類社會的手段和工具。社會福利工作的基本職能和目標是滿足變遷中的人類需要。社會福利工作以人為本和以人為核心。這應該是在資訊科技發展時代特別強調的一點。


第三,在資訊科技發展和福利接受者參與的時代,社會福利提供者和社會福利使用者之間如何有效溝通的問題?或者是社會福利提供方式和福利資源浪費閒置的議題。實質上,這個議題是如何利用現代科技來幫助弱勢社群最大限度地使用和利用已有的福利資源的問題。換言之,如何幫助弱勢社群和有需要的社群掌握必要的資訊科技,以方便他們能夠獲得他們所需的服務。這是資訊科技發展給社會福利工作者帶來的新問題。對於所有的社會福利工作而言,提供有量有質的福利,這是基本的要求。相關的問題則是,如何提高福利資源的使用效率。一般來說,在面對面福利提供體系中,福利提供者和福利接受者之間的溝通是直接的,有助於發現福利提供過程中存在的問題。但是,在資訊科技發展和非直接的福利提供過程中,福利接受者使用福利的狀況具有一定的隱蔽性。相對于福利提供者而言,他們是處於不易察覺的暗處,而福利提供者則處於人所共知的明處。


簡言之,如何總結資訊科技發展時代社會福利提供者和社會福利使用者之間的有效溝通途徑,這是有待我們深入探索的基礎性實務問題。


第四,如何處理社會福利機構的行政效率和其社會目標之間的關係?一般來說,福利機構的行政管理目標不僅僅是政治化的。行政管理的基本目的是提高福利工作效率,降低福利機構的行政管理成本,以便提供更好的福利和服務。我們需要特別強調指出的是,資訊科技發展和問責交代的行政要求有可能埋沒或偏離社會福利工作本身的社會使命和社會目標。我們應該避免為行政而行政,為交代問責而交代問責的現象。資訊科技發展和問責交代的時代,強調如下的簡單問題並非多此一舉:福利行政只是福利提供和福利機構管理的途徑,而非最終目的。


結論


資訊科技發展不僅改變了人們的生活方式,而且改變了社會、知識,以及社會與知識之間的互動模式。社會與知識之間互動模式的改變,又直接影響社會結構的變遷和人們的社會行為模式(Longhurst, 1989, p.25)。在數碼化和電腦化的二十一世紀,資訊科技的飛速發展已經影響社會福利工作者的素質要求、社會福利提供內容和範圍的擴大、社會福利提供方式的轉變,以及社會福利行政管理和決策模式的更新。更為重要的是,這種變化還引發一系列相應的理論、實務和政策議題。顯而易見,資訊科技發展已對傳統社會福利工作提出了多方面的挑戰。如何回應這些挑戰,這是我們無法回避的問題,也是我們無法推卸的社會責任。因為,作為福利提供者的我們是人,作為福利接受者的服務物件是人,社會福利工作的核心內容是“做人的工作”,社會福利提供過程的主要媒介體(agent)是人,社會福利行政管理的靈魂是人的管理,社會福利政策和規劃的核心目標是滿足變遷中的人類需要。簡言之,人是一切福利工作問題的軸心和最終目的。


參考文獻:


樊平:【中國城鎮的低收入群體﹕對城鎮在業貧困者的社會學考察】。北京﹕中國社會科學, 1996, 4:64-77.


Berger, P. L. & Luckmann, T.(1971), The Social Construction of Reality: A Treatise in the Sociology of Knowledge.


England: Penguin Books.


Clarke, J. & Newman, J.(1997), The Managerial State. London: Sage.


Dale, J. & Foster, P.(1986), Feminists and State Welfare. London: Routledge & Kegan Paul.


Dijk, T. A. (ed.)(1997), Discourse as Social Interaction. Newbury Park: Sage.


Dale, J. & Foster, P.(1986), Feminists and State Welfare. London: Routledge & Kegan Paul.


Gilbert, N., Specht, H. & Terrell, P.(1993), Dimensions of Social Welfare Policy. New Jersey: Prentice Hall.


Ignatieff, M.(1990), The Needs of Strangers. London: The Hogarth Press.


Johnson, L.C. & Schwartz, C. L. (1997), Social Welfare: A Response to Human Need, 4th ed. Massachusetts: MA: Allyn and Bacon.


Levinson, R.W.(1988), Information and Referral Networks: Doorway to Human Service. New York: Springer.


Longhurst, B.(1989), Karl Mannheim and the Contemporary Sociology of Knowledge. London: Macmillan Press.


Macarov, D.(1995), Social Welfare Structure and Practice. California: SAGE Publication, Inc.


Marshall, T. H.(1975), Social Policy in the Twentieth Century, Fourth Edition. London: Hutchinson & Co.


Midgley, J.(1995), Social Development: The Developmental Perspective in Social Welfare. London: Sage.


Morales, A.T. & Sheafor, B.W.(1995), Social Work: A Profession of Many Faces. Boston, MA: Allyn & Bacon.


National Research Council (US)(1991): Panel Evaluate Microsimulation Models for Social Welfare Programs.(1991), Improving Information for Social Policy Decisions: the uses of Microsimulation Modeling. Washington, D.C.: National Academy Press.


Reisch, M. & Gambrill, E.(1997), Social Work in the 21st Century. London: Sage.


Room, G.(1979), The Sociology of Welfare: Social Policy, Stratification and Political Order. Oxford: Basil Blackwell.


Room, G.(1998), Social Exclusion, Solidarity and the Challenge of Globalization.


Bath: Bath Social Policy Papers, No.27.


Roy, L.(1965), The Professional Altruist: The Emergence of Social Work as a Career: 1880-1930. Cambridge: Harvard University press.


Sen, A.(1993), Capability and Well-Being. pp.3


1-66. Nussbaum, M. & Sen, A. (eds.), The Quality of Life: A Study Prepared for the World Institute for Development Economics Research(WIDER) of the United Nations University. Oxford: Clarendon Press.


Spicker, P. (1988), Principles of Social Welfare: An introduction to thinking about the Welfare State. London: Routledge.


Wolfenden, L. et al. (1978), The Future of Voluntary Organisations: Report of the  Wolfenden Committee. London: Croom Helm.


Younghusband, E.(ed.), Education for Social Work. London: George Allen & Unwin.