「廿一世纪信息科技发展所衍生的社现象及对社会服务的冲击」-刘继同先生
               王来柱：民政部培训中心　　　　　　　　　主任

                       刘继同：香港中文大学社会工作系　　博士研究生 

 导言

 二十一世纪是个信息科技飞速发展和以知识为基础的社会。信息科技(IT: information technology)是指以计算器技术为基础的信息科学与技术体系。信息科技发展和以知识为基础是二十一世纪社会的一体两面，二者互为基础和相互强化。现在，我们可以肯定地说，信息科技和知识就是力量(Dijk, 1997, p.7)。信息科技的发展深刻地改变人们的生活方式和社会现实。首先，信息科技发展使信息和知识的生产周期大为缩短；其次，信息科技发展拉近了信息和知识的生产者、传播者和消费者之间的空间距离。信息生产者、传播者和消费者之间的互动关系多样化和直接化；第三，信息科技发展使信息和知识的传播方式多样化；第四，信息科技发展使信息和知识的数量和内容空前丰富多彩。信息和知识的爆炸使得选择的问题显得格外突出；最后，但却是最为重要的是，信息科技发展影响人们如何看待、理解和建构我们生活其中的社会现实世界(Berger & Luckmann, 1971, p.7)。本文主要不是讨论信息科技发展为传统社会福利工作带来的机遇。与此相反，本文主要探讨信息科技发展对传统社会福利工作的冲击和可能造成的影响。一般来说，社会福利工作的主要分析层面由福利工作者、福利提供内容、福利提供方式和福利行政组成(Gilbert, Specht & Terrell, 1993)。全文分为三部分。首先，我们主要就如下问题做一探索性分析：信息科技发展对社会福利工作者素质提出了什么样的新要求？信息科技发展对社会福利工作内容的影响是什么？信息科技发展对福利提供方式的影响是什么？信息科技发展对社会福利行政和决策的影响是什么？其次，简析信息科技发展所引发的福利提供的政策议题是什么。最后是简短的结论。

 社会福利工作者的素质与信息科技发展

社会福利工作者是福利提供体系中的重要组成部分，也是最为活跃的因素之一。西方社会工作专业历史发展过程表明：二十世纪以前，宗教团体的慈善服务、志愿团体的社会服务、地理和利益小区的集体合作，以及家庭成员之间的互助，这是福利体系的主要内容(Macarov, 1995)。福利工作者的基本素质是有钱有闲、充满爱心和赋有同理心。因此，有钱有闲和充满爱心的中产阶级家庭主妇就成为早期的福利工作者(Dale & Foster, 1986, p.29)。进入二十世纪特别是1950年代以来，伴随社会工作专业化程度不断提高，专业社会工作者成为社会福利提供的主力。社会工作教育的核心是专业价值观念、态度和助人技巧训练(Younghusband, 1968)。1990年代以来，西方福利国家改革和信息科技发展对社会福利工作者素质提出了新的要求。服务的交代和问责、福利提供的成本-核算，福利提供者的竞争性选择，以及管理主义的盛行，迫使福利机构和福利提供者将更多的人力、物力、财力和精力放在信息科技发展和福利提供的行政性管理工作上(Clarke & Newman, 1997)。在此背景下，出现了一系列问题。首先，以计算器为核心的信息科技发展对福利提供者提出了新的要求：一定的信息技术和完善的信息设备成为福利提供的物质前提；其次，福利提供者应该了解和熟悉有关信息科技的使用操作和日常管理维修；第三，信息科技发展使直接福利提供的关系由两点一线的直线型转为三角型，即福利提供者、福利接受者和处于二者中间的媒介体；最后，最为重要的是，信息科技发展使福利提供者的注意力一分为二：一是福利接受者，二是福利提供所需的信息科技(工具和设备)。在这样的背景下，优秀社会福利工作者的素质要求和福利机构对潜在应征者的入职要求发生了微妙的变化。例如，在目前的香港，懂计算机、会打字、二文三语、善长机构行政管理和沟通技术，而不是社会工作专业的助人态度和价值观念，成为福利机构行政主管聘用员工时考虑的重要因素。

 社会福利提供内容与信息科技发展

 社会福利工作的重要组成部分是福利的内容和范围。一般来说，在不同的社会经济发展阶段，以及不同的社会制度安排处境下，福利提供的内容和范围会因时间和空间结构的变化而有所不同。回顾西方社会福利工作发展的历程，我们可以将社会福利工作提供的内容按照时间顺序依次分为三大类型。首先，享受福利提供的资格，或者是获得福利的合法性前提。严格地说，这种事务不属于社会福利的范畴，而是政治权利的领域。这种时期多处于社会福利工作发展的初期。1900年以前的西方国家属于这个时期。妇女争取政治选举权、妇女争取继承遗产的权利、妇女争取男女平等的运动，都是这种资格性和政治性福利工作内容的例子(Dale & Foster, 1986, p. 4)。第二种类型的福利提供内容，是以具体和专门的经济和社会需要为基础的社会福利提供。这是目前福利提供体系的主要内容和范围(Johnson & Schwartz, 1997)。一般来说，西方福利国家的福利提供内容和范围包括教育、医疗照顾、住房、社会保障或收入维持、个人社会服务五部分。这些福利主要是满足社会成员的经济保障和基本生活需要，解决他们因天灾人祸和暂时丧失收入来源而无法维持社会认可的一般生活水平的问题(Marshall, 1975)。正是在这种意义上说，福利国家的福利提供内容和范围局限于响应和满足变迁中的物质和经济性社会需要，而不包括精神心理的需要的满足(Spicker, 1998, p.5)。简言之，传统的福利工作内容和范围侧重于福利需要和福利资源之间的互动关系。

1990年代以来，西方国家的学者开始从新的角度审视福利提供体系，社会排挤理论的出现和发展是个典型例子。社会排挤(social exclusion)是指某些社群因政治、经济、社会和文化因素的影响而处于劣势的社会境况，并被排斥于社会认可的一般社会生活之外的社会过程。社会排挤概念的独特之处是其主要聚焦于社会关系议题，即不足够的社会参与、缺乏社会整合和缺乏权力(Room, 1998, p.5)。社会排挤理论最重要的特色是，它超越常规的、具体的物质需要，强调社会关系层面需要满足在福利提供中的重要性。换言之，社会排挤理论为福利提供的内容和范围提供了新的视角。为了响应社会排挤的问题，满足劣势社群的社会需要，个人能力培养和劣势社群的增权就成为福利提供的重要内容(Sen, 1993)。但是，在信息科技发展的时代，劣势社群劣势的重要成因之一恰恰是他们缺乏享受信息科技发展成果的经济条件和使用先进信息科技所需的知识基础与个人能力。社会环境的变化和信息科技的发展呼唤社会福利提供内容的更新换代。例如在当代中国城市社会，国营企业下岗工人以及失业者多为45岁左右的群体。他们的普遍性特点之一是缺乏使用现代信息科技的能力。他们是习惯于在非信息科技发展环境中生长和工作的一代人(樊平, 1996)。毫无疑义，提高他们的人力资本，培养他们使用现代信息科技的能力和意识，以便满足他们的社会需要，就成为二十一世纪社会福利工作者的重要任务。简言之，信息科技发展和社会结构的变迁，导致我们对社会福利工作内容和范围的重新界定。

 社会福利提供方式与信息科技发展

 信息科技发展对社会福利工作影响最为明显的领域是福利提供方式。社会福利提供方式有广义、宏观和狭义、微观之分。广义的社会福利提供方式涉及福利资源、福利选择和福利提供的一系列制度性安排，即社会主要是指通过什么途径提供福利以满足人类需要。一般来说，在二十世纪以前，福利提供主要是透过家庭、小区互助、集体合作、慈善组织，以及宗教团体的服务提供的(Midgley, 1995)。工业化和城市化以来，劳动市场(就业)成为满足人类需要的重要途径(Room, 1979, p.13)。第二次世界大战以来，西方社会形成众所周知的福利国家体系，政府开始成为社会福利最重要的提供者。政府主要透过国民收入再分配的方式提供福利。1970年代福利国家危机和福利多元主义的兴起，导致福利提供者的多元化。个人努力、家庭保障、小区互助、市场就业和政府再分配并存共生(Wolfenden, 1978, p.15)。狭义的福利提供特指福利提供者、福利资源(商品与服务)和福利接受者之间的互动关系和福利提供的具体化过程。长期以来，福利提供的主导方式是个案工作、小组工作和小区工作。福利提供过程是通过福利提供者和福利接受者之间面对面的接触而完成的。尽管有时候福利接受者并非是个人，而是问题家庭、特定群体或利益小区。毫无疑义，这些福利提供方式都是直接和面对面的福利提供方式(Morales & Sheafor, 1995)。信息科技发展对宏观和微观层面的社会福利提供方式均产生重大的影响，在微观和实务层面上改变了福利提供的方式。首先，以计算机为核心的信息科技消除了福利提供过程中的地理性和空间性障碍，有可能使福利提供者和福利接受者的关系变得直接，但却不一定面对面；其次，信息科技发展特别是金融电子化和非实物福利提供体系的日趋完善，使电子化货币服务日趋重要。与此同时，福利接受者了解和使用现代货币服务能力的议题也应运而生(Reisch & Gambrill, 1997)。例如对中国农村地区的福利接受者、老年人和经济欠发达地区福利接受者而言，如何透过现代信息科技而使用福利的问题尤为突出。

社会福利提供方式的改变不仅可以透过简化服务提供手续，缩短福利提供时间而提供服务效率，而且可以有效降低或避免福利提供过程中的行政腐败现象。

 社会福利行政、决策和信息科技发展

 信息科技发展对社会福利行政和社会福利决策的影响同样显著。社会福利行政主要是指福利机构的日常运作和行政管理。社会福利行政模式反应特定社会的制度性安排特色。回顾西方社会福利行政发展的过程，我们可以清楚地看到，在福利制度发展的初期，福利提供者和福利接受者之间是平等、互惠的伙伴关系。福利提供者并无专业性权威和合法性专业地位。她们主要是充满爱心的志愿工作者和慈善工作者。伴随社会福利制度日趋完善，社会工作教育的发达，以及社会工作专业地位的逐步确立，福利提供者和福利接受者之间的关系发生了实质性转变。福利提供者开始处于有利的供应方地位。他们拥有稀缺的福利资源和有关福利提供的专业性知识与信息。福利接受者则处于不利的需要方地位。相对于日趋官僚化和专业化的福利机构而言，福利接受者处于明显的劣势地位。他们的福利选择比较被动和有限(Roy, 1965)。在社会福利决策层面上，福利接受者的影响更为有限，他们通常无法参与相关的福利决策。他们的需要是由社会工作者或其它专业人士代为界定和表达的。这是传统社会福利行政的主导性模式。这种社会福利行政模式的基本假设是：社会工作者或其它提供福利的专业人士要比福利接受者自己更了解他们的需要(Ignatieff, 1990,   p.11)。

信息科技发展为促进福利使用者的参与提供了物质和技术上的基础，导致社会福利行政管理模式的本质性转变。首先，有关福利提供的纪录和材料的处理、保存，以及档案资料的开发利用的问题显得格外突出；其次，有关福利接受者的个人数据和福利提供过程数据的保密和复制问题出现(Levinson, 1988)；第三，福利提供数量、质素和过程的交代问责，开始在福利机构的行政管理中扮演核心性角色；第四，信息科技发展为福利提供和福利决策过程中福利接受者的参与提供了技术和物质上的可能性；第五，信息科技发展为福利机构行政管理的科学化创造了技术条件；第六，信息科技发展为有关福利决策的民主化和多样化奠定了技术基础；第七，信息科技发展为提高福利机构的科学管理水平，特别是防止福利提供中的欺诈行为和滥用资源问题提供了技术监督的可能性和科学手段；最后，信息科技发展为长、中、短期福利规划和模式建构提供技术支持的基础(National Research Council (US), 1991)。 

 信息科技发展、福利制度转型和政策议题

 二十一世纪是个社会巨变的时代。信息科技发展和社会环境的转变导致社会福利制度的转型。尽管这种新型的社会福利制度尚在发育之中，但其某些基本轮廓和核心特征已经清晰可见。例如管理主义、内部市场、福利社会。换言之，传统福利制度正处于向新型福利制度过渡和转变时期。不言而喻，在这种转变过程中，信息科技发的展扮演举足轻重的角色。对于我们而言，更为重要的是，我们将如何响应这种转变，面对信息科技发展所带来的新型道德与政策议题？

首先，是关注于社会福利工作者的专业价值观培养，还是侧重于助人技巧的训练？信息科技发展和管理主义的盛行一时所引发的首要议题是：社会福利提供者的基本素质要求是什么？优秀社会工作者的衡量标准是什么？社会工作者专业助人价值观和态度、助人技巧，以及他们工作能力之间的优先次序如何排列？

在社会工作教育和传统社会福利制度安排中，这些问题似乎是不存在的，答案理所当然是没有争议的专业性共识。但是，信息科技发展发展，福利制度改革潮流和福利世界中管理主义的日趋流行，好像对这种传统社会福利工作者的形象提出了挑战。例如在香港，在现实的福利服务处境下，专业价值观和态度的核心地位已经受到前所未有的冲击。不少人甚至置疑，社会福利工作到底是为了什么？

毫无疑义，在信息科技发展的时代，如何将助人价值观、助人技巧和现代信息科技技术的培养有机地整合，这是个需要福利决策者、社会工作教育者和福利机构管理者共同深入探讨的基础和紧迫性议题。

其次，社会福利工作的立足点和出发点是满足变迁中人类需要，还是关注于达致这种目标的技术手段？换言之，是关注社会福利提供的内容，还是关注社会福利提供的形式？信息科技发展为提供社会福利设置了一种基本的技术要求。如果达不到这种技术要求，福利提供可能就会成为问题。在这种意义上说，信息科技发展已经成为福利提供内容本身的一部分。然而，由于现代信息科技需要大量的资金、技术和知识支持作为其运作的基础，其重要性和地位有可能随资金占用比率的提高而变化。信息科技发展引发的一种令人耽忧的现象是，信息科技在社会福利工作中的角色正在由一种工具性角色，转变为社会福利工作内容本身的一部分。信息科技只是服务人类社会的手段和工具。社会福利工作的基本职能和目标是满足变迁中的人类需要。社会福利工作以人为本和以人为核心。这应该是在信息科技发展时代特别强调的一点。

第三，在信息科技发展和福利接受者参与的时代，社会福利提供者和社会福利使用者之间如何有效沟通的问题？或者是社会福利提供方式和福利资源浪费闲置的议题。实质上，这个议题是如何利用现代科技来帮助弱势社群最大限度地使用和利用已有的福利资源的问题。换言之，如何帮助弱势社群和有需要的社群掌握必要的信息科技，以方便他们能够获得他们所需的服务。这是信息科技发展给社会福利工作者带来的新问题。对于所有的社会福利工作而言，提供有量有质的福利，这是基本的要求。相关的问题则是，如何提高福利资源的使用效率。一般来说，在面对面福利提供体系中，福利提供者和福利接受者之间的沟通是直接的，有助于发现福利提供过程中存在的问题。但是，在信息科技发展和非直接的福利提供过程中，福利接受者使用福利的状况具有一定的隐蔽性。相对于福利提供者而言，他们是处于不易察觉的暗处，而福利提供者则处于人所共知的明处。

简言之，如何总结信息科技发展时代社会福利提供者和社会福利使用者之间的有效沟通途径，这是有待我们深入探索的基础性实务问题。

第四，如何处理社会福利机构的行政效率和其社会目标之间的关系？一般来说，福利机构的行政管理目标不仅仅是政治化的。行政管理的基本目的是提高福利工作效率，降低福利机构的行政管理成本，以便提供更好的福利和服务。我们需要特别强调指出的是，信息科技发展和问责交代的行政要求有可能埋没或偏离社会福利工作本身的社会使命和社会目标。我们应该避免为行政而行政，为交代问责而交代问责的现象。信息科技发展和问责交代的时代，强调如下的简单问题并非多此一举：福利行政只是福利提供和福利机构管理的途径，而非最终目的。 

 结论

 信息科技发展不仅改变了人们的生活方式，而且改变了社会、知识，以及社会与知识之间的互动模式。社会与知识之间互动模式的改变，又直接影响社会结构的变迁和人们的社会行为模式(Longhurst, 1989, p.25)。在数码化和计算机化的二十一世纪，信息科技的飞速发展已经影响社会福利工作者的素质要求、社会福利提供内容和范围的扩大、社会福利提供方式的转变，以及社会福利行政管理和决策模式的更新。更为重要的是，这种变化还引发一系列相应的理论、实务和政策议题。显而易见，信息科技发展已对传统社会福利工作提出了多方面的挑战。如何响应这些挑战，这是我们无法回避的问题，也是我们无法推卸的社会责任。因为，作为福利提供者的我们是人，作为福利接受者的服务对象是人，社会福利工作的核心内容是“做人的工作”，社会福利提供过程的主要媒介体(agent)是人，社会福利行政管理的灵魂是人的管理，社会福利政策和规划的核心目标是满足变迁中的人类需要。简言之，人是一切福利工作问题的轴心和最终目的。

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